Kundenabwanderungscontrolling

Kundenabwanderungscontrolling

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In den letzten Jahren ist mit dem Customer Relationship Management (CRM) ein Konzept entwickelt worden, dass sich mit dem Management von Kundenbeziehungen befasst. Dieses Konzept ist Teil des Relationship Marketing (Beziehungsmarketing), welches alle horizontalen Beziehungen eines Unternehmens betrachtet. Dazu zAchlen sowohl Lieferantenbeziehungen (vorgelagerte MAcrkte) als auch Kundenbeziehungen (nachgelagerte MAcrkte). Der Fokus liegt oftmals auf letzteren. Das Relationship Management umfasst alle MaAŸnahmen zur Analyse, Planung, DurchfA¼hrung und Kontrolle der Beziehungen eines Unternehmens zu seinen GeschAcftspartnern. Das CRM beschrAcnkt sich ausschlieAŸlich auf das Management von Kundenbeziehungen. Als Kunde wird dabei ein Abnehmer bezeichnet, der ErtrAcge und Aufwendungen bzw. ErlApse und Kosten generiert. WAchrend die Neukundengewinnung und die Kundenbindung ausfA¼hrlich diskutiert wurden, hat die Kundenabwanderungsphase bisher wenig Beachtung genossen. Dabei fA¼hren globaler Wettbewerb sowie zunehmend heterogene Produkte und Dienstleistungen zu einer sinkenden LoyalitAct der Kunden. Steigender Wettbewerbsdruck fA¼hrt dazu, dass entgangene ErtrAcge durch abgewanderte Kunden auf vielen MAcrkten nicht durch neue Kunden ausgeglichen werden kApnnen. Die Prognose von Wahrscheinlichkeiten der Kundenabwanderung muss somit fester Bestandteil des Marketing-Controlling sein, um rechtzeitig MaAŸnahmen der KA¼ndigungsprAcvention ergreifen zu kApnnen. Seit Beginn der 90er-Jahre erfolgt eine zunehmende Auseinandersetzung mit dem PhAcnomen der Kundenabwanderung. Erstmals wurde ein Zusammenhang zwischen der Abwanderungsrate und dem Erfolg des Unternehmens hergestellt. Die Konsequenz war die VerstAcrkung von globalen MaAŸnahmen des Kundenbindungsmanagements. Kontinuierlich steigende Abwanderungsraten fA¼hrten gegen Ende der 90er-Jahre zu einer vermehrten Analyse von Kundenabwanderung in Wissenschaft und Unternehmen. Inzwischen wird sogar die Forderung nach einem eigenen Aufgabenbereich fA¼r das Thema Kundenabwanderung innerhalb des CRM laut.In den letzten Jahren ist mit dem Customer Relationship Management (CRM) ein Konzept entwickelt worden, dass sich mit dem Management von Kundenbeziehungen befasst.


Title:Kundenabwanderungscontrolling
Author: Alexandra Hofmann
Publisher:GRIN Verlag - 2007-08-27
ISBN-13:

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